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27.05.2020 16:31:11


Kundentagung i-web 2016: Gemeinsam unterwegs

Sich informieren lassen, aus den Erfahrungen anderer lernen, Bedürfnisse äussern: Rund 80 webverantwortliche und -interessierte Mitarbeitende und Behörden von Gemeinden und Kantonen besuchten am 8. November die erste Kundentagung der i-web. i-web freute sich über die vielen Gäste und den gelungenen Dialog.

„Man kann nie genug kommunizieren“: Mit dieser Feststellung traf die Gastreferentin Silja Studer-Husar den Nagel auf den Kopf. Der Webauftritt ist für die vielfältigen Abteilungen der Verwaltung ein wichtiges Organ für die Kommunikation mit der Bevölkerung, der Wirtschaft und weiteren Anspruchsgruppen. Das Redesign des Webauftritts ist also ein Prozess mit vielen Beteiligten und unterschiedlichsten Erwartungen. Nur mit viel Kommunikation kann ein solches Projekt gelingen. Und perfekt gelingen wird es nie.

Die Sackgasse


Silja Studer-Husar vermittelte als Kommunikationsverantwortliche der Gemeinde Cham einen Eindruck davon, wie anspruchsvoll die Kommunikation wird, wenn divergierende Vorstellungen aufeinandertreffen. So hatte die Verwaltung der Gemeinde Cham ursprünglich einen Kredit für ein neues CI/CD beantragt. Zusammen mit dem CI/CD sollte auch der Webauftritt überarbeitet werden. Doch die Gemeindeversammlung lehnte den Antrag ab. Was nun?

Gespräche mit der Bevölkerung zeigten dann, dass die Befürchtung bestand, dass der Bär aus dem CI/CD der Gemeinde verschwinden würde. Der Bär sollte nicht verschwinden, stand schliesslich fest. Eine Modernisierung des Webauftritts hingegen war erwünscht.

Interessen ausloten


Dass scheinbar unvereinbare Interessen aufeinandertreffen, gehört auch bei i-web zum täglichen Brot: „Rund 1000 Entwicklungswünsche werden pro Jahr durch Kunden an i-web herangetragen“, betonte Steff Schnetzler, Vorsitzender der Geschäftsleitung. Manchmal verlangen aber zum Beispiel entwicklungstechnische Überlegungen nach einem gründlichen Vorgehen. Die Terminvorstellungen eines Kunden können deshalb nicht erfüllt werden. Die Gefahr ist gross, dass sich dieser Kunde nicht verstanden und nicht ernstgenommen fühlt. Was tun?

Mit einer Kundenumfrage versuchte i-web 2016, die Erwartungen der Kunden an ihre verschiedenen Abteilungen noch genauer zu verstehen. Kritik war erwünscht und erlaubte es den Mitarbeitenden, Verbesserungsmöglichkeiten zu finden und Massnahmen einzuleiten. Das Verkaufsteam zum Beispiel will die Beratung ausbauen und individueller gestalten. Das Support-Team will die Qualitätskontrolle verbessern. Die Entwicklungsabteilung gibt dringenden Kundenanliegen wie dem Ausbau der freien Seiten Vorrang in der Entwicklungsplanung.

„Es gilt vielfältige Ansprüche unter einen Hut zu bringen“, hielt Silja Studer-Husar im Bericht über das Redesign-Projekt in Cham fest. Durch interne Workshops, Information via internen Newsletter, Teilnahme an Teamsitzungen der Abteilungen und mehrere Korrekturrunden versuchte die Kommunikationsverantwortliche, die vielfältigen Interessen zu verstehen und einen Ausgleich zu finden. Doch auch sie hielt fest, dass man das Optimum immer nur nach Kräften anstreben kann. Vollständig erreichen wird man es kaum. Bei allem Fingerspitzengefühl werden doch immer gewisse Wünsche offen bleiben.

Von Herrn Nörgeli lernen


Während der Gemeinde Cham die Online-Schaltung des neuen Designs noch bevorsteht, hat die Gemeinde Münchenstein diese bereits hinter sich. Münchenstein überarbeitete zusammen mit dem Design auch die Navigation. Sie führte das Themen-Modul ein, um den Webauftritt noch dienstleistungsorientierter zu gestalten. Karin Mösli, Projektleiterin und Assistentin des Geschäftsleiters in der Gemeinde Münchenstein, konnte denn auch über viele positive Rückmeldungen berichten. Doch auch das Münchensteiner Projektteam blieb vor kritischen Tönen nicht ganz verschont: „Endlich hat die Gemeinde eine neue Website. Es wurde aber auch langsam Zeit“, liess Herr Nörgeli verlauten.

Kritik ist im ersten Moment nicht besonders angenehm. Doch gerade sie birgt die Chance, neue Wege zu entdecken. i-web wird den eingeschlagenen Kurs deshalb beibehalten, noch vermehrt kritische Feedbacks einzuholen, um daraus zu lernen und ihre Arbeit laufend zu verbessern. Auf allen Ebenen möchten wir den Dialog suchen und durch das Zuhören die Bedürfnisse noch besser verstehen.

Zugleich möchten wir auch noch besser erklären, was wir tun und warum wir es tun. Zum Beispiel durch den direkten mündlichen oder schriftlichen Austausch zwischen den Kunden und den Mitarbeitenden im Support- und Verkaufsteam, per Telefon oder über das Support-Ticketing, aber auch über Publikationen in der Kundenzeitschrift oder im Support-Portal.


Informationen und Bilder:
Zu den Fotos

Datum der Neuigkeit 9. Nov. 2016

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