12.12.2019 22:28:37


„Das Prozedere via Kundenportal ist deutlich einfacher“ – die Erfahrungen der Regionalwerke AG Baden mit dem ePortal


Die Regionalwerke AG Baden (RWB) versorgt rund 12‘000 Kunden mit Strom, Wasser, Erdgas und Fernwärme. Zudem erbringt sie für rund 70 Gemeinden Dienstleistungen im Geodaten-Bereich. Im Dezember 2014 hat sie das ePortal der i-web eingeführt. Der Ressortleiter Netz- und Energieservice, Rolf Gygax, zu den Gründen und Erfahrungen.

Rolf Gygax, Ressortleiter Netz- und Energieservice, Regionalwerke AG Baden: «Mit dem ePortal stellen wir uns bewusst der Zukunft.»
Rolf Gygax, Ressortleiter Netz- und Energieservice, Regionalwerke AG Baden: «Mit dem ePortal stellen wir uns bewusst der Zukunft.»



i-web: Die Regionalwerke AG Baden hat sich im Juli 2014 dazu entschieden, zusammen mit ihrem neuen Webauftritt auch ein elektronisches Kundenportal einzuführen. Warum dieser Entscheid?
Rolf Gygax: Die Idee eines elektronischen Kundenportals bestand bei uns schon seit Längerem. Wir waren aber von den Lösungen, die wir bisher kannten, nicht überzeugt. Ein neues Kundenportal war deshalb im Rahmen der Erneuerung des Webauftritts zunächst nicht vorgesehen. Eine isolierte Lösung kam für uns nicht in Frage. Wir strebten funktionell durchgehende Prozesse an. Für uns ist das IS-E* die zentrale interne Fachapplikation. Also musste eine Kundenportal-Lösung mit dem IS-E korrespondieren. Zudem wollten wir nicht nur Transaktionen ermöglichen, sondern den Kunden auch gewisse Basisinformationen aus dem IS-E zur Verfügung stellen.

Von der transformIT erfuhren wir dann aber vom ePortal-Workshop der i-web. Nach zwei Stunden Workshop war für mich klar, dass es in diese Richtung gehen könnte. Dass auch transformIT uns diese Lösung empfahl, machte uns die Entscheidung leicht. Wir arbeiten seit 15 Jahren mit Mitarbeitenden der transformIT zusammen. Es besteht ein Vertrauensverhältnis. Gerade im IT-Bereich ist dies ein wichtiger Aspekt. Wir beschlossen also kurzfristig, zusammen mit dem neuen Webauftritt auch das ePortal einzuführen. Wichtig war für uns, dass gewisse Grundfunktionen bereits vorhanden waren. Ebenso wichtig war aber auch, dass zwischen i-web und transformIT bereits eine Zusammenarbeit bestand.

i-web: Warum war Ihnen das wichtig?
Rolf Gygax: Wir sind im IT-Bereich ein Stück weit ein gebranntes Kind. Gerade im Bereich von Schnittstellen haben wir nicht nur gute Erfahrungen gemacht. Wir möchten für unsere vielfältigen IT-Anforderungen von den Stärken der jeweiligen spezialisierten Anbieter profitieren. Dies bedeutet, dass zwischen den verschiedenen Software-Welten ein Austausch stattfinden muss. Das klappt oft nicht sehr gut. Beide Anbieter sagen: „Wenn der andere sich nicht bewegt, tun wir es auch nicht.“ Als Kunde stehen wir hier dazwischen. Wir sind darauf angewiesen, dass die beiden Partner sich zusammenraufen.

Dass i-web und transformIT zusammen bereits eine Standardlösung mit den wichtigsten Grundfunktionen realisiert hatten, war für uns deshalb entscheidend. Aufgrund der bevorstehenden weiteren Strom- und Erdgasliberalisierung wird die Datenflut künftig noch zunehmen. Wir müssen diese Daten handlen und strukturieren. Dabei sind wir darauf angewiesen, dass unsere Software-Partner mitdenken, wer wann welche Informationen braucht.

i-web: Wie wichtig ist für Sie der Datenschutz im Kundenportal?
Rolf Gygax: Wir haben uns in Sachen Datenschutz intern strenge Regeln auferlegt. Aus unseren Kundendaten ergeben sich Verbraucherprofile, aus denen man zum Beispiel ablesen kann, wann jemand zu Hause ist. Solche Informationen dürfen nicht in falsche Hände gelangen.

Dass i-web das Thema Datenschutz im Workshop von sich aus zur Sprache brachte, hat uns beeindruckt. Es zeigte uns, dass i-web für das Thema sensibilisiert ist. Gemeinden haben es ja mit noch heikleren Daten zu tun als Energieversorger. Einige ermöglichen im Kundenportal zum Beispiel die Einsicht ins Steuerkonto.

i-web: Welche Erfahrungen haben Sie in den ersten drei Monaten mit dem Kundenportal gemacht?
Rolf Gygax: Die Erfahrungen waren gut. Wir haben nicht viele Feedbacks erhalten, was für mich ein positives Zeichen ist. Wenn man nichts hört, läuft es gut. Unsere eServices sind ohne Benutzerkonto zugänglich. Trotzdem haben bereits 160 Personen ein Benutzerkonto eröffnet. Wir haben bisher weder für den neuen Webauftritt noch für das Kundenportal die Werbetrommel gerührt. Wir wollten zuerst sehen, ob es mit der Performance klappt. Dennoch haben wir bereits mehrere hundert Online-Formulare via Kundenportal erhalten. Nun werden wir die Kommunikation allmählich intensivieren.

i-web: Wieweit erhoffen Sie sich durch das ePortal eine administrative Entlastung?
Rolf Gygax: Natürlich ist es eines der Ziele, bei administrativen Arbeiten Zeit zu sparen, damit wir für anderes wieder mehr Zeit haben, zum Beispiel für komplexere Kundenfragen. Früher erhielten wir Umzugsmeldungen oft per E-Mail. Dann druckten wir sie aus, verarbeiteten sie, visierten sie und übergaben sie an die Aktenablage. Auch Briefe und Faxe werden abgelegt. Im Vergleich dazu ist das Prozedere via Kundenportal deutlich einfacher: Die Umzugsmeldungen werden automatisch als Aktivität ins IS-E geschrieben. Die Aktenablage entfällt. In Zukunft werden wir gewisse Datenverarbeitungen in der Fachapplikation noch stärker automatisieren können. Einen letzten Kontrollblick wird es aber wohl immer brauchen.

i-web: Sie arbeiten seit 16 Jahren für die Regionalwerke AG Baden. Wie hat sich in dieser Zeit die Beziehung zwischen dem Energieversorger und den Kunden verändert?
Rolf Gygax: Als ich hier zu arbeiten begann, erfolgte der Grossteil der Meldungen telefonisch. Heute erhalten wir zum Beispiel 50 bis 70 Prozent der Umzugsmeldungen schriftlich, sei es per E-Mail, per Fax oder via Kundenportal.

Natürlich ist das Telefon immer noch wichtig. Aber heute ist für viele Menschen das Smartphone das Kommunikationsmittel erster Wahl. Für uns ist es schwierig, an Mobile-Nummern zu gelangen. Viele Menschen haben keinen Festnetzanschluss mehr. Andere sind auf diesem Weg kaum erreichbar. Wenn wir für eine Umfrage 5000 Kundenadressen zur Verfügung stellen, haben gerade noch 1800 eine öffentlich zugängliche Telefonnummer. E-Mail-Adressen sind für uns einfacher erhältlich. Deshalb stellen wir Rückfragen heute häufig per E-Mail.Ich möchte aber betonen, dass wir uns nicht vom persönlichen Kontakt zurückziehen möchten. Der persönliche Kontakt ist weiterhin sehr wichtig.

i-web: Der Nationalrat hat sich im Rahmen der Beratung zur Energiestrategie im Dezember 2014 dafür ausgesprochen, Energieversorger für sparsame Kunden zu belohnen und für verschwenderische zu bestrafen. Dafür bräuchten die Kunden Verbrauchsdaten.
Rolf Gygax: Aus Sicht des Unternehmens stellt sich hier natürlich zunächst die Frage, wie sich ein solches Modell in der Praxis mit vertretbarem Administrationsaufwand umsetzen liesse.

Um Energie zu sparen, brauchen die Kunden mehr Informationen zu ihren Verbrauchsmengen. Dies bedingt eine Zählerfernauslesung mit so genannten Smart Meters. Wir haben hier zusammen mit Partnernein Projekt durchgeführt mit rund 80 Kunden. Der Software-Hersteller bietet auch ein Webportal an, das die Smart-Meter-Daten für den Kunden täglich visualisiert. Wir möchten jedoch verhindern, dass sich die Kunden auf mehreren Portalen einloggen müssen. Wir arbeiten deshalb zusammen mit i-web daran, einen Einstieg über das bestehende Kundenportal zu ermöglichen.


* Als administrative Fachapplikation nutzen die RWB das Informations- und Abrechnungssystems IS-E des Vertriebspartners transformIT.


Die Widgets des ePortals



Das ePortal fasst die diversen eServices in verschiedenen Submenüs zusammen, die als Widgets bezeichnet werden. Wir haben den Ressortleiter Netz- und Energieservice der Regionalwerke AG Baden (RWB), Rolf Gygax, nach der Bedeutung und dem Entwicklungspotenzial der einzelnen Widgets gefragt:

eKundendaten: Unter „eKundendaten“ wird die Adresse des Vertragspartners geführt.

eRechnungsübersicht: Unter „eRechnungsübersicht“ können die Kunden ihre Rechnungen und den Zahlungsstatus einsehen. Dieses Widget war für die RWB eine wichtige Grundanforderung. Das Kundenzentrum E-Punkt erhält oft Anfragen von Kunden, die ihre Rechnungen oder den Einzahlungsschein verloren haben. Im ePortal können diese Kunden die Rechnung sofort einsehen und einen Einzahlungsschein erzeugen. Wer die Rechnung elektronisch bezahlen möchte, kann die Referenznummer aus diesem Widget kopieren.

eVereinbarungen: Unter „eVereinbarungen“ kann der Kunde seine Verträge einsehen.

eUmzüge: Die RWB erhalten von ihren insgesamt 12000 Kunden rund 2000 Umzugsmeldungen pro Jahr. Danach müssen die Zähler abgelesen und Schlussabrechnungen ausgestellt werden. Erfolgten die Umzüge früher meist auf Ende März, Ende Juni und Ende September, so verteilen sie sich heute auf das ganze Jahr. In den ersten drei Monaten nach der Online-Schaltung des Kundenportals meldeten rund 100 Haushalte den RWB ihren Umzug über das Widget „eUmzüge“. Das ePortal übergab diese Umzugsmeldungen direkt an die Fachapplikation. Den RWB ersparte dies die Aktenablage und die manuelle Datenerfassung.

eKundenmeldungen: Unter „eKundenmeldungen“ melden Kunden Störungen oder übermitteln allgemeine Anfragen und Wünsche. Die RWB erhalten zurzeit allerdings noch viele Kundenmeldungen über das Kontaktformular im herkömmlichen Webauftritt. Das Widget „eKundenmeldungen“ möchten sie künftig zum Beispiel für Umfragen nutzen, um so das ePortal noch bekannter zu machen.

eZählerstandserfassung: Im Einzugsgebiet der RWB mit seiner städtischen Prägung sind viele Häuser und Wohnungen tagsüber leer. Die RWB vereinbaren in solchen Fällen („erschwerter Zählerzugang“) mit den Kunden eine Selbstablesung. Über das Widget eZählerstandserfassung können die Kunden den Zählerstand elektronisch melden. Das ePortal übergibt die Werte dann an die Fachapplikation und erspart den Mitarbeitenden die Papierablage und die Erfassungsarbeit. Künftig können die Kunden in diesem Widget auch ihre früheren Zählerstände abrufen.

Online-Schalter: Der Online-Schalter fasst alle Transaktionen der spezialisierten Widgets zusammen und enthält weitere Dienste. Der Online-Schalter übergibt die Inhalte der übermittelten Online-Formulare an die Fachapplikation.

eKosten/eMengen***: Das Widget „eKosten/eMengen“ liefert die Verbrauchszahlen, stellt sie in Bezug zu den Kosten und veranschaulicht die beiden Komponenten. Die Verbrauchszahlen sind unter anderem für umweltbewusste Kunden von grossem Interesse. Gerade auch die mehrjährige Verbrauchsentwicklung ist für Kunden sehr aufschlussreich. Zurzeit arbeiten die RWB zusammen mit transformIT daran, die Komplexität der Informationen so zu reduzieren, dass sie für den Kunden einfach nachvollziehbar werden, nach dem Motto „Weniger ist mehr“. Deshalb ist dieses Widget bei den RWB zurzeit noch nicht verfügbar.

ePreisrechner***: Dieses Widget befindet sich zurzeit noch in Arbeit. Es wird den Kunden aufgrund ihrer individuellen Verbrauchszahlen aufzeigen, wie hoch ihre Rechnung beispielsweise mit einem Ökoprodukt wäre. Ein integriertes Bestellformular soll dann direkt den Vertragswechsel erlauben.

*** Dieses Widget war im Kundenportal der Regionalwerke Baden im März 2015 noch nicht in Betrieb.