https://www.i-web.ch/de/referenzen/gemref/referfagemweb/referfachatwallisellen/
11.08.2020 18:28:19


Live-Chat auf der Gemeinde-Website: Wallisellen machts vor


Ob Versicherung, Online-Shop, Telefongesellschaft oder Bank: Immer mehr Firmen bieten Support via Chat oder kündigen solche Angebote an. Die Gemeinde Wallisellen ist ganz vorne mit dabei: Seit April 2015 unterstützt sie die Besucher/-innen ihrer Website mit dem Chat-Modul der i-web.

Vera Steinmann, Chat-Administratorin Wallisellen
Vera Steinmann, Kommunikationsverantwortliche, Gemeinde Wallisellen: «Wir wollten eine Dienstleistung anbieten, die zeitgemäss ist, oder der Zeit vielleicht sogar ein bisschen voraus.»



i-web:Wallisellen stellt seit Kurzem im Webauftritt einen Online-Support via Live-Chat zur Verfügung. Warum?
Vera Steinmann: Wir haben 2014 in unserem neuen Kommunikationskonzept unter anderem festgelegt, dass das Internet vermehrt zur zentralen Informationsquelle werden soll. Hier sollen die Informationen sehr niederschwellig und einfach auffindbar zur Verfügung stehen. Das Chat-Angebot hatten wir bei grösseren Unternehmen gesehen, die damit ihren Kundendienst im Webauftritt ausbauten. Wir wollten herausfinden, ob ein solches Angebot auch bei einer Gemeinde funktioniert.

Der Kunde kann sich auf diesem Weg unkompliziert bei der Gemeinde melden, ohne zum Telefon greifen zu müssen, und erhält direkt eine Rückmeldung. Wir wollten damit auch bewusst als Gemeinde eine Dienstleistung anbieten, die zeitgemäss ist, oder der Zeit vielleicht sogar ein bisschen voraus.

i-web:Wallisellen hat ja zusammen mit dem Chat auch ein neues Design im Webauftritt aufgeschaltet. Zugleich haben Sie das Themen-Modul in den Webauftritt integriert. Was war hier das Ziel?
Vera Steinmann: Das Themen-Modul fügt Begriffe aus dem Alltag der Benutzer als Rubriken in den Webauftritt ein und macht die Inhalte so via Themen zugänglich. Der Webauftritt wird dadurch benutzerfreundlicher.

i-web:War diese Orientierung an der Perspektive der Benutzer für Sie naheliegend?
Vera Steinmann: Sehr. Ich sehe die Gemeinde als Dienstleistungs-Erbringerin und die Nutzer dieser Dienstleistungen als Kunden. Die Kundenorientierung ist hiermit eine zentrale Aufgabe. Dank der besseren Nutzerführung gibt es auch weniger Rückfragen.

i-web:Der Live-Chat ist ein weiterer Schritt in diese Richtung.
Vera Steinmann: Ja. Wir signalisieren den Benutzerinnen und Benutzern, dass wir sie so gut wie möglich unterstützen möchten.

i-web:Haben Sie bereits erste Chat-Anfragen erhalten?
Vera Steinmann: Es läuft langsam an. Zurzeit melden sich zwei bis vier Personen pro Tag. Nicht alle haben konkrete Fragen. Einige schrieben, sie hätten nur einmal ausprobieren wollen, ob der Chat funktioniert.

Ich bin hauptverantwortlich für die Bedienung des Chats. Daneben gibt es zwei weitere Personen, die den Dienst übernehmen, wenn ich abwesend bin. Eine Kollegin hat eine Chat-Anfrage in Englisch erhalten. Diese Person dachte möglicherweise, wer einen modernen Kommunikationskanal bedient, spricht sicher auch Englisch. Ich selber habe vor allem Fragen zur An- und Abmeldung in der Gemeinde beantwortet. Ein weiterer Chatter suchte die Unterlagen zur nächsten Gemeindeversammlung.

i-web:Waren die Fragen klar formuliert?
Vera Steinmann: Wir haben sie verstanden. Sonst könnten wir per Chat ja auch einfach nachfragen.

i-web:Was hätten die Fragesteller getan, wenn es den Chat noch nicht gegeben hätte?
Vera Steinmann: Vermutlich hätten sie sich telefonisch oder per E-Mail gemeldet. Unsere Telefonzentrale ist stark belastet. Wir hoffen, sie mit dem Chat etwas entlasten zu können.

i-web:Welches sind die Hauptunterschiede zwischen den Kommunikationskanälen Telefon, E-Mail und Chat?
Vera Steinmann: Die Chatter müssen ihre Frage schriftlich formulieren. Als Empfänger sollten wir rasch reagieren und der Person sofort weiterhelfen. Wenn dies gelingt, können wir einen Teil der Fragen via Chat auffangen. Wer den Chat bei der Gemeinde bedient, muss also die Gemeinde und ihren Webauftritt gut kennen. Der Live-Chat enthält auch eine Co-Browsing-Funktion, mit der wir den Chattern bei Bedarf im Webauftritt zeigen können, wo sie die gewünschten Inhalte finden.

i-web:Wo sehen Sie die Zielgruppen des Live-Chat-Angebots?
Vera Steinmann: Das sind sicher einmal nur Personen mit Internetanschluss. Tendenziell sind es wohl auch eher jüngere Menschen oder Personen mit einer Affinität zu neuen Medien. Meine Grosseltern zum Beispiel nutzen zwar das Internet, würden aber wohl nicht chatten.

i-web:Die Gemeinde Wallisellen bietet bereits heute viele Online-Dienste an und führt zurzeit neu die elektronische Einsicht ins Steuerkonto ein. Möchten Sie mit dem Live-Chat auch die Nutzung dieser Online-Services fördern?
Vera Steinmann: Ich denke schon, dass wir als Gemeinde dazu beitragen können, Berührungsängste abzubauen. Ich glaube hier an den cross-medialen Ansatz: Man macht eine Person bei einer telefonischen Anfrage auf ein Online-Angebot aufmerksam. Bei dieser Gelegenheit sieht sie vielleicht zufälligerweise das elektronische Umzugsformular im Online-Schalter. Wenn sie dann später einmal umzieht, erinnert sie sich an dieses Formular.

i-web:In Ihrer Online-News zum neuen Live-Chat-Service thematisieren Sie auch die Sicherheit dieses Dienstes.
Vera Steinmann: Das ist für mich eine Frage der Glaubwürdigkeit. Von Seiten der Gemeinde sprechen wir selber oft von Datenschutz. Die Einhaltung des Datenschutzes war deshalb für uns auch eine zwingende Anforderung an das Live-Chat-Modul der i-web. Mit dem Co-Browsing können wir nur das aktuelle Browser-Fenster und nicht etwa den gesamten Desktop der Benutzer sehen.

i-web:Der Live-Chat steht während den Bürozeiten zur Verfügung. Viele Menschen erledigen ihre Gemeindegeschäfte jedoch am Abend.
Vera Steinmann: Wer den Chat am Abend anklickt, wird darauf hingewiesen, dass der Service nicht zur Verfügung steht, dass er uns aber via Chat eine E-Mail schreiben kann. Die meisten Benutzer brechen den Vorgang dann aber ab. Es wäre natürlich toll, wenn wir die Öffnungszeiten des Chats verlängern könnten. Dies ist jedoch aus Ressourcengründen nur beschränkt möglich.

i-web:Wie sehen Sie die weitere Entwicklung des Chat-Angebots?
Vera Steinmann: Ich bin zuversichtlich. Der Chat als Support-Instrument befindet sich zurzeit noch in Entwicklung. Es braucht noch etwas Zeit, bis er sich etabliert. Wir müssen das Angebot zudem noch bekannter machen. Auch die Mund-zu-Mund-Propaganda wird nun spielen.

i-web:Würden Sie den Chat auch anderen Gemeinden empfehlen?
Vera Steinmann: Auf jeden Fall. Man muss sich jedoch bewusst sein, dass ein solcher Service im Hintergrund einen gewissen organisatorischen Aufwand bedingt. Wir haben uns vorgenommen, Chat-Anfragen innerhalb von höchstens drei Minuten zu beantworten. Wenn die zuständige Person kurz einen Kaffee holt, braucht sie also bereits eine Stellvertretung. Wer für den Chat zuständig ist, sollte zudem immer vor dem Bildschirm sitzen und muss die Arbeit jederzeit kurz unterbrechen können.



Die Gemeinde als Dienstleisterin – die Sicht des Gemeindepräsidenten


Die Zürcher Gemeinde Wallisellen betreibt ihren Webauftritt seit 2002 mit dem GemWeb/CityWeb der i-web. 2014 unterzog sie ihn einem Redesign. Zugleich erarbeitete sie ein neues Kommunikationskonzept. Die Welt der Kommunikation verändere sich in höchster Geschwindigkeit, stellt der Gemeindepräsident Bernhard Krismer fest. „Als Dienstleistungsunternehmen hat sich die Gemeinde Wallisellen entschlossen, den neuen Bedürfnissen dieser modernen Welt Rechnung zu tragen.“ Die elektronische Kommunikation habe deshalb im neu erstellten Kommunikations- und Informationskonzept der Gemeinde einen hohen Stellenwert. Mit dem Redesign des Webauftritts und mit dem neuen Live-Chat trage die Gemeinde diesem Anspruch Rechnung.
Die Bevölkerung scheint das Online-Angebot zu schätzen: Bei einer Einwohnerzahl von rund 15‘000 gab es im Mai 2015 auf www.wallisellen.ch rund 3000 Benutzerkonten von Einwohnern, Vereinen und Unternehmen. Zwei Drittel davon (1992) waren Konten von Privatpersonen („Bürgerkonten“). Dies entspricht einem Anteil von 13,3 Prozent der Einwohner. Der Durchschnittswert liegt gemäss Erfahrung der i-web bei einem Anteil von 10 Prozent der Einwohner.



Modul Live-Chat und Co-Browsing


Mit dem Modul „Live-Chat und Co-Browsing“ bieten die Betreiber eines Webauftritts den Besuchenden ihrer Website eine Sofort-Hilfe, ohne dass diese zum Telefonhörer greifen müssen: Am Rand des Browserfensters erscheint ein Chat-Symbol. Wenn auf Seiten des Anbieters eine Person den Chat bedient, treten Besucher/-innen mit einem Klick aufs Chat-Symbol mit dieser Person in Kontakt. Beide Chat-Partner schreiben in ein Eingabefeld und können sich so schriftlich austauschen.

Falls eine schriftliche Erklärung schwierig ist, stehen weitere Funktionen zur Verfügung: Die Chat-Partner können sich gegenseitig Dokumente übermitteln. Zudem kann der Anbieter des Dienstes den Benutzenden auch live Funktionen des Webauftritts zeigen und sie bei Bedarf Funktionen ausprobieren lassen. Dabei surfen beide Partner gemeinsam im Webauftritt und sehen den gleichen Browserinhalt (= Co-Browsing). Beide können abwechselnd mit der Maus oder Tastatur die Kontrolle über das Geschehen übernehmen.



i-web-Produkte in Wallisellen: