Effizient und kundenfreundlich dank dem Einbürgerungssystem – die Erfahrungen in HorgenFür die Einbürgerungsverantwortliche der Gemeinde Horgen, Andrea Nussbaumer, erleichtert das Einbürgerungssystem die Arbeit. Zudem löst es ein lang ungelöstes Problem.
i-web: Sie sind in der Gemeinde Horgen für die Einbürgerungen zuständig. Welches sind die Besonderheiten dieser Dienstleistung? Andrea Nussbaumer: Einbürgerungen sind ein politisch brisantes Geschäft, das die Bevölkerung interessiert. Zugleich stehen da immer Menschen dahinter, denen wir gerecht werden wollen. Wir beurteilen die Fälle nicht einfach aufgrund der Akten, sondern führen individuelle Gespräche mit den Betroffenen. i-web: Sie nutzen für die Bearbeitung der Einbürgerungsgesuche das Einbürgerungssystem der i-web. Ist eine elektronische Applikation angesichts der beschriebenen Eigenheiten der Dienstleistung überhaupt adäquat? Andrea Nussbaumer: Unbedingt, denn letztlich müssen wir Wege finden, die Dienstleistung effizient administrativ zu bewältigen. Dies ist umso wichtiger, wenn man so viele Fälle hat wie wir hier in Horgen. Es gibt ja bei aller Individualität doch einen Standardablauf im Hintergrund, der zu durchlaufen ist. i-web: Wie viele Einbürgerungsgesuche erhält die Gemeinde Horgen ungefähr pro Jahr? Andrea Nussbaumer: Wir erhalten jährlich ungefähr 120 Gesuche für ordentliche Einbürgerungen von Ausländern. Dazu kommen die erleichterten Einbürgerungen, die jedoch keinen grossen Aufwand verursachen. Weil bis vor kurzem an der halbjährlichen Gemeindeversammlung über Einbürgerungsgesuche entschieden wurde, besteht bei uns zurzeit ein Rückstau. Pro Versammlung konnten jeweils nur rund vierzehn Gesuche behandelt werden. Wir haben zurzeit rund 200 offene Dossiers. Seit einiger Zeit entscheidet nun der Gemeinderat über Einbürgerungen. Nun sind wir daran, die Fälle aufzuarbeiten. i-web: Wie lange dauert es bei Ihnen ungefähr von der Gesuchsstellung bis zum Abschluss? Andrea Nussbaumer: Zurzeit rund zweieinhalb Jahre. Wir hoffen, bis zum Ende der nächsten Amtsdauer, 2018, alle alten Pendenzen aufgearbeitet zu haben. Dies vor allem auch dank der Einbürgerungs-Applikation, mit der ich viel schneller vorankomme. Danach möchten wir die neuen Gesuche innert kurzer Frist abwickeln. i-web: Welches waren für Sie die Anforderungen an die Applikation? Andrea Nussbaumer: Ich bin allein für die Einbürgerungsgesuche zuständig und arbeite nur 30 Prozent. Wenn früher jemand an einem meiner arbeitsfreien Tage anrief und sich nach dem Stand eines Gesuchs erkundigte, konnten meine Kolleginnen oft nur auf meinen nächsten Arbeitstag verweisen. Das ist nicht das, was wir uns unter einem modernen Kundenservice vorstellen. Die Applikation sollte sicherstellen, dass die Stellvertretung während meiner Abwesenheit gewährleistet werden kann. – Diese Anforderung ist zu über 100 Prozent erfüllt: Das Einbürgerungssystem hat uns in Sachen Kundenfreundlichkeit einen grossen Sprung nach vorn gebracht. Wenn ich nicht da bin, können meine Mitarbeiterinnen bei Anfragen immer genau sagen, was als Letztes gemacht wurde und was als Nächstes folgen wird. Das sind Welten im Vergleich zu vorher. Das Problem hatte uns zuvor lange beschäftigt. Nun haben wir es gelöst. i-web: Wie haben Sie früher gearbeitet? Andrea Nussbaumer: Ich versuchte, durch eine systematische Ablage der Dossiers den Überblick zu bewahren. Ich legte viele verschiedene Stapel von Gesuchen im gleichen Status an und versuchte, durch die Beschriftung klar zu machen, welcher Schritt hier als Nächstes ansteht. Bei 200 Dossiers hat man jedoch schnell eines aus den Augen verloren. Für Dritte war es praktisch unmöglich, herauszufinden, welches Dossier sich in welchem Stapel befindet. i-web: Hat sich durch die Applikation die Arbeitsweise geändert? Andrea Nussbaumer: Die Zusammenarbeit mit den Auskunftsstellen ist viel einfacher geworden. Die Gemeindepolizei, das Sozialamt, das Betreibungsamt: Alle sind begeistert von der neuen Lösung, ob 20- oder 60-jährig. Sie sagen mir, für sie sei der Aufwand viel kleiner geworden, weil sie nur noch zwei Fragefelder online ausfüllen und Häkchen setzen müssen. i-web: In der Applikation sind ja Sammelprozesse und eine Serienverwaltung enthalten, damit Sie mehrere Gesuche zusammen bearbeiten können. Nutzen Sie diese Funktionen? Andrea Nussbaumer: Ja. Ich nutze sie zum Beispiel für die Planung und Organisation der Gespräche mit den Kandidaten. Der Ausschuss für Einbürgerungen führt jeweils an einem Nachmittag gesammelt Gespräche mit mindestens 12 Kandidaten durch. Mit der Serienverwaltung kann ich für alle gesammelt den Termin erfassen und die Einladung verschicken. i-web: Erfassen Sie direkt während den Gesprächen Daten in der Applikation? Andrea Nussbaumer: Bisher nicht. Es wäre jedoch problemlos möglich. i-web: Das Einbürgerungssystem verfolgt ja einen prozessorientierten Ansatz. Wie beurteilen Sie dies? Andrea Nussbaumer: Für mich ist es wichtig, dass ich alle Fälle mit der Applikation bearbeiten kann. Wir konnten das Programm an unseren Standardablauf anpassen. Auch die Spezialfälle kann ich in der Applikation abbilden. i-web: Welche Spezialfälle können auftreten? Andrea Nussbaumer: Im Wesentlichen geht es immer darum, dass jemand eine Bedingung nicht erfüllt – zum Beispiel bei der Deutschprüfung schlecht abschneidet. Wir empfehlen diesen Personen dann, ihr Gesuch vorerst einzufrieren. Das ist auch für die Betroffenen selber besser, damit sie keine unnötigen Kosten und Aufwände haben. i-web: Sie mussten ihre Prozesse also nicht anpassen aufgrund der Applikation? Andrea Nussbaumer: Nein. Ich bin aber viel schneller geworden. Ich bin begeistert von der Applikation und bin sehr dankbar dafür, dass sie für mich angeschafft wurde. Auch die Zusammenarbeit mit i-web ist einfach und unkompliziert. Die Zahl der Einbürgerungsgesuche wird in den nächsten Jahren wohl eher noch zunehmen. Dank der Applikation bin ich dafür gerüstet. i-web-Produkte in Horgen:
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