«Der Webauftritt lebt.» – Von der Energieberatung über die Anschlussgebühren bis zum KatasterplanDie Werke am Zürichsee versorgen die Gemeinden Küsnacht, Zollikon und Erlenbach mit Energie, Gas, Wasser und Kommunikationsdiensten. Der Webauftritt dient den Privat- und Geschäftskunden, den Planern und Architekten und den Mitarbeitenden selbst als Informationsquelle und Download-Center. Der Leiter Kundendienst hält die Inhalte stets auf dem neustem Stand.
i-web: 2009 haben die Gemeindewerke von Küsnacht und Zollikon und die Energie und Wasser Erlenbach AG das Projekt „Teilzusammenschluss“ abgeschlossen. Welche Rolle spielte damals für Sie der neue Webauftritt? Norbert Brasser: Nach dem Zusammenschluss mussten wir quasi bei Null anfangen. Viele Kunden waren irritiert, weil auf den Rechnungen ein neues Logo erschien, und nicht mehr der Name des Gemeindewerks respektive der Energie und Wasser Erlenbach AG. Wir mussten uns unseren Kunden neu vorstellen. Das Internet war schon damals ein wichtiges Kommunikationsmittel und hatte für uns eine wichtige Funktion bei der Neupositionierung. i-web: Welches sind die wichtigsten Zielgruppen des Webauftritts? Norbert Brasser: Wir haben zwei Arten von Kunden: Die Privat- und Geschäftskunden versorgen wir als Querverbund-Unternehmen mit Energie, Gas, Wasser und Kommunikationsdiensten. Im Webauftritt informieren wir diese Zielgruppen zum Beispiel über unsere Preise und die Pikettdienste. Zudem bieten wir ihnen Tipps zum Sparen von Strom, Gas und Wasser. Für diese Energie- und Wasserberatung bieten wir auch einen E-Mail-Abodienst an. Bei telefonischen Anfragen verweisen unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter die Kunden auf den Webauftritt, damit sie dort das benötigte Dokument herunterladen. Die Dokumente, Formulare und Preislisten im Webauftritt sind immer auf dem neusten Stand. Auch für den internen Gebrauch nutzen die Mitarbeitenden deshalb oft den Webauftritt. Unsere zweite Kundengruppe sind Installateure, Bauunternehmen, Architekten und Planer. Für sie stellen wir die Unterlagen in einer eigenen Hauptrubrik bereit. Von diesen Kunden erhalten wir dank dem Webauftritt kaum noch telefonische Anfragen. Sie loben auch besonders die übersichtliche Struktur des Webauftritts. Die Planer und Architekten benötigen für ihre Kostenzusammenstellung für die Bauherren bei jedem Bauprojekt die gemeindespezifischen Anschlussgebühren ans vorgelagerte Netz. Sie beziehen diese heute zu 90 Prozent über den Webauftritt. Die Elektriker- und Sanitär-Installateure beschaffen sich ihre Eingabeformulare heute sogar zu 95 Prozent via Webauftritt. Auch die Planauskünfte stellen wir heute vollumfänglich elektronisch zur Verfügung. Via Online-Formular bestellen Interessierte ein Login für den elektronischen Katasterplan. Früher kam es vor, dass Architekten auf ältere Pläne zurückgriffen, anstatt neue zu bestellen. Wenn der Plan nicht auf dem neusten Stand war, konnte dies zu Leitungsschäden führen. Das hat sich stark gebessert. i-web: Wie stellen sie sicher, dass sich der Webauftritt immer auf dem neusten Stand bleibt? Norbert Brasser: Indem ich als Leiter Kundendienst für den Webauftritt verantwortlich bin. Wenn der Webmaster nur am Rand ins Geschehen involviert ist, muss er sich die Informationen mühsam beschaffen. Als Leiter Kundendienst bin ich in gewissem Sinn am Dreh- und Angelpunkt im Unternehmen. Die Informationen gelangen sowieso an mich. Ich publiziere sie dann auch gleich noch im Webauftritt. Die Besucherinnen und Besucher erkennen so, dass der Webauftritt lebt. Dabei ist es für uns auch wichtig, dass von Seiten der i-web ein rascher Support sichergestellt ist. Da unsere Änderungswünsche rasch bearbeitet werden, können wir immer die gewünschte Aktualität bieten. i-web: Denken Sie als Webmaster täglich an den Webauftritt? Norbert Brasser: Ja, der Unterhalt des Webauftritts gehört für mich zum Tagesgeschäft. Es vergeht kaum ein Tag, ohne dass ich im Web etwas veröffentliche. Dabei achte ich darauf, dass alle Inhalte mit zwei bis drei Klicks aufzufinden sind. Das WerkeWeb bietet eine grosse Übersichtlichkeit und Durchgängigkeit. Oft nutzen Besucher jedoch andere als die von uns vorgesehenen Wege. Wenn jemand etwas nicht gefunden hat, frage ich jeweils nach und platziere dann auf den Seiten, über welche die Person gekommen ist, zusätzliche Links. Da wir als Querverbund-Unternehmen viele Bereiche abdecken und möglichst alle Informationen online zur Verfügung stellen möchten, wird der Webauftritt bei aller Sorgfalt doch gern wieder unübersichtlich. Dies versuche ich durch Querverlinkungen auszugleichen. i-web: Sie bieten in ihrem Webauftritt ja auch Online-Formulare an. Werden diese genutzt? Norbert Brasser: Ja. Wir erhalten viele Online-Abmeldungen, aber auch Online-Anmeldungen. Noch beliebter ist das Online-Störungsmeldeformular. Defekte Strassenbeleuchtungen werden uns häufiger online als per Telefon gemeldet. Einerseits bemerken viele Einwohner die Störungen wohl am Wochenende und möchten sie dann gleich melden. Andererseits ist es anonymer. Ich muss nicht persönlich jemandem den Standort der Strassenbeleuchtung erklären. i-web: Wie stehen sie zum Thema Mobile-Kommunikation? Norbert Brasser: Wir achteten beim Aufbau des Webauftritts darauf, dass die Darstellung auch tablet- und smartphonetauglich ist. Wir erwarteten, dass vor allem die Planer und Installateure schon bald auf den Baustellen via Mobilgeräte auf den Webauftritt zugreifen würden. Diese Entwicklung fand nicht im erwarteten Ausmass statt. i-web: Haben Sie weitere Zukunftspläne für Ihren Webauftritt? Norbert Brasser: Wir planen eine Kurzfassung des Webauftritts in englischer Sprache. In unserem Einzugsgebiet ist Englisch die häufigste Fremdsprache. Wir möchten auch diese Kunden bei den häufigsten Fragen zum Dienstleistungsangebot und zur Rechnungsstellung auf den Webauftritt verweisen können. Schon länger in Planung ist ein Kundenportal: Über das Benutzerkonto des Webauftritts sollen die Kunden auf ihre Rechnungen oder ihre Verbrauchsstatistik in unserer Fachapplikation zugreifen können. Natürlich muss dabei auch die Sicherheit gewährleistet sein. i-web: Denken Sie beim Kundenportal vor allem an die Geschäftskunden? Norbert Brasser: Primär sind sicher die Geschäftskunden interessiert. Das können aber auch Immobilienverwaltungen sein, die mehrere Objekte betreuen und zum Beispiel Unterlagen zu früheren Heizkostenabrechnungen brauchen. Auch den Privatkunden wollen wir aber ein Kundenportal anbieten. Für Kunden mit Photovoltaikanlage zum Beispiel könnte es interessant sein, nachzuschauen, wie viel Strom sie bereits geliefert haben. Weitere Informationen: www.werkezuerichsee.ch i-web-Produkte bei den Werken am Zürichsee:
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