Neues Webdesign und neues ePortal – die Energie Opfikon AG unterwegs in die ZukunftDie Energie Opfikon AG unterhält ihren Webauftritt seit 2009 mit dem VersorgerWeb/WerkeWeb der i-web. Als CRM und Finanzsystem nutzt sie die Fachapplikation IS-E. 2015 hat sie sich für eine Erneuerung und Erweiterung des Webauftritts entschieden. Ein neues Design, eine Themennavigation und ein Kundenportal optimieren den Benutzerservice. Werner Gassmann ist Leiter EDV und Webmaster der Energie Opfikon AG und kennt die Branche aus verschiedensten Perspektiven. Wir fragten ihn nach der heutigen und künftigen Bedeutung eines fortschrittlichen Online-Kundenservice.
i-web: Warum hat sich die Energie Opfikon AG für ein Redesign entschlossen? Werner Gassmann: Das bisherige Design und die Navigationsstruktur waren veraltet und zu starr. Man sagt, man müsse den Webauftritt spätestens alle sechs Jahre revidieren. Wir wollten mit der Zeit gehen und unter anderem auch ein Kundenportal einführen. i-web: Warum ein Kundenportal? Werner Gassmann: Wir vernahmen, dass transform-IT und i-web ein Portal anbieten. Wir liessen uns dieses Portal zeigen. Das Portal erlaubt es den Kunden, sich Informationen zu beschaffen, ohne dass sie sich an uns wenden müssen. Sie erhalten Zugriff auf einen persönlichen Informationsbereich, wo sie verschiedenste Daten abfragen können. Sie können zum Beispiel Rechnungen abrufen oder ihren Verbrauch abfragen, ohne sich jemandem erklären zu müssen. i-web: Sie entschieden sich für diese Lösung. Werner Gassmann: Ja, denn dieses ePortal deckt alle für uns wichtigen Funktionen ab. transformIT und i-web waren die einzigen, die eine solche Lösung anbieten konnten. Die Fachapplikation von transformIT, die als Datenquelle dient, ist schon länger bei uns in Betrieb. Deshalb war die Entscheidung für diese Lösung für uns naheliegend. Wir wollen unseren Kunden damit eine Dienstleistung bieten. Die Verbrauchsinformationen sind in unserer Fachapplikation vorhanden. Wir speichern hier heute jeweils über Nacht stündliche Verbrauchswerte unserer Kunden. Mit dem Smart Metering werden den Kunden irgendwann sogar viertelstündliche Verbrauchswerte zur Verfügung stehen. i-web: Laufen bei der Energie Opfikon AG bereits Vorbereitungen für ein solches Smart Metering? Werner Gassmann: Bei einigen Industriekunden ist bereits heute ein solches System aufgesetzt. Bei den Privatkunden ist der Zeitpunkt der Einführung noch nicht klar. i-web: Warum wünschen Energiekunden heute solche neue Dienstleistungen? Steht das vor allem im Zusammenhang mit der Strommarktöffnung? Werner Gassmann: Ich sehe das auch als Folge der globalen Vernetzung: Die Menschen wollen heute Informationen haben und suchen sich diese aus den verschiedensten Quellen zusammen. Zudem ist es heute möglich, verschiedenste Geräte mit dem Smartphone aus der Ferne zu zu steuern: das Licht, die Storen, Elektronikgeräte, die Heizung. Man wünscht solche Funktionen auch für den Strom. Ob dabei immer die erforderliche Sicherheit gewährleistet wird, ist eine andere Frage. i-web: Interessieren sich die Menschen für diese Frage? Werner Gassmann: Ehrlich gesagt scheint mir dies nicht der Fall zu sein. Viele Menschen gehen sehr sorglos mit solchen Technologien um. i-web: Wie steht es beim ePortal der Energie Opfikon AG mit der Sicherheit? Werner Gassmann: Die Benutzer erhalten per E-Mail ein provisorisches Passwort, das sie ändern müssen. Zusätzlich müssen sie auch ihre Kundennummer angeben. Das Angebot ist also nur für Kunden zugänglich. i-web: Sie werden das Kundenportal ja demnächst online schalten. Welche Erwartungen haben Sie? Werner Gassmann: Wir hoffen natürlich, dass es etwas ruhiger wird. Unser Kundendienst erhält regelmässig telefonische Anfragen von Kunden, die ihre Rechnung nicht mehr finden. i-web: Welche Erfahrungen haben Sie bisher gemacht mit der Nutzung von Internet-Services durch Ihre Kunden? Die Energie Opfikon AG hat ja schon seit Längerem einen Online-Schalter in Betrieb. Werner Gassmann: Einige Kunden nutzen den Online-Schalter. Gerade die Umzugsmeldungen erhalten wir aber heute oft per E-Mail. Wir hoffen, dass diese Meldungen in Zukunft vermehrt via Portal erfolgen werden. Auf diesem Weg fliessen die Meldungen bei uns direkt in die Fachapplikation. i-web: Opfikon ist ja eine stark wachsende Stadt. Sie erhalten also wohl viele Zuzugsmeldungen? Werner Gassmann: Das ist sehr wechselhaft. Es gibt Zeiten mit grossem Zuwachs und auch wieder ruhigere Phasen. i-web: Einige Energieversorger nutzen das ePortal der i-web in Kombination mit dem Webauftritt eines anderen Anbieters. Die Energie Opfikon AG verwendet für beide Bereiche die Lösung der i-web. Wo sehen Sie mögliche Vorteile dieser Lösung? Werner Gassmann: Für den Webauftritt nutzen wir schon länger die Lösung der i-web. Alle Inhalte und Dokumente aus dem bisherigen Webauftritt werden in die neue Web- und Portaloberfläche integriert. Die Datenbank im Hintergrund bleibt sich gleich, und wir haben nun für den Webauftritt und das ePortal den gleichen Ansprechpartner. Zudem profitieren wir von Synergien mit der Stadt Opfikon, die ebenfalls die Weblösung der i-web verwendet. Unter anderem haben wir die Suchmaschinen der beiden Auftritte miteinander verbunden. So werden in unserem Webauftritt zum Beispiel die Baustellen-Informationen des städtischen Bauamts aufgefunden, ohne dass ich sie erfassen muss. i-web: Sie haben ja für den neuen Webauftritt eine neue Navigationsstruktur erarbeitet. Das war vermutlich nicht ganz einfach? Der Webauftritt soll ja ohne Fachkenntnisse einfach zu bedienen sein. Werner Gassmann: Der bisherige Auftritt war nach Versorgungsbereichen und nach Dienstleistungen gegliedert. Der neue Auftritt erlaubt eine Gliederung nach Themenbereichen. Für diese neue Gliederung haben wir zuerst eine Mind-Map erstellt mit Begriffen, nach denen wir als Laien suchen würden. Diese Gliederung habe ich zusammen mit der Geschäftsleitung überarbeitet. Auch i-web baten wir um ein Feedback. Es sind also verschiedene Sichtweisen eingeflossen. Für die Gliederung stellten wir uns intern die Auflage, dass alle aktuellen Inhalte mit 2 bis maximal 3 Klicks erreichbar sein sollten. Das scheint uns gelungen zu sein. i-web: Wie haben Sie die Einführung des Kundenportals erlebt? Werner Gassmann: Teilweise ging es zügig vorwärts. Manchmal stockte der Prozess. Weil wir das IS-E intern betreiben, mussten wir einige Einrichtungsarbeiten vornehmen, die nicht ganz trivial waren. Zudem war hier eine Abstimmung zwischen drei Parteien erforderlich. Das brauchte etwas Geduld. Doch nun funktioniert alles. Gerade rechtzeitig, denn nun befinden wir uns auch mit dem Redesign in der Endphase. i-web: Demnächst werden Sie das neue Design und das ePortal online schalten. Wie werden Sie Ihre Kunden informieren? Werner Gassmann: Wir werden eine Information als Rechnungsbeilage verschicken. i-web: Haben Sie bereits weitere Zukunftspläne für den Webauftritt oder für das Portal? Werner Gassmann: Wir werden uns nun intern schulen lassen, um zu erfahren, wie wir selber die Qualität der Daten im Kundenportal beeinflussen können. Der Kunde soll ja nicht mit Informationen überflutet werden. Zudem werden wir in einem nächsten Schritt eine Mobile-freundliche Version des Webauftritts zur Verfügung stellen. Diese Arbeiten sind im Gang. i-web: Sehen Sie hier ein Bedürfnis Ihrer Kunden? Werner Gassmann: Dieses Bedürfnis wird stetig zunehmen. Es gibt in Opfikon zum Beispiel eine beträchtliche Zahl von Menschen, die geschäftlich oft ins Ausland reisen oder für längere Zeit im Ausland arbeiten. Für diese Menschen kann es wertvoll sein, wenn sie ihre Rechnungen per Smartphone abrufen können. Sie werden vielleicht künftig gar keine Papierrechnungen mehr wünschen. i-web-Produkte bei der Energie Opfikon AG:
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