Zufriedenheit im Zentrum der Digitalisierungsstrategie der Gemeinde UrdorfDie Gemeinde Urdorf schaltete am 20. August 2018 ihre neue Website mit dem i-CMS 7 der i-web online. Wir berichten hier über die Vorgeschichte und sprechen mit dem Projektleiter.
Die Gemeinde Urdorf ist Wohnort und Unternehmensstandort mit einer Brückenfunktion zwischen Stadt und Land. Die Verwaltung lege Wert auf eine hohe Dienstleistungsqualität, und sie pflege eine Kultur des vernetzten Denkens, sagt Patrick Müller. Als Leiter Stab war Patrick Müller 2018 Projektleiter bei der Erneuerung des Internetauftritts. Die neue Website entstand im Rahmen einer Digitalisierungsstrategie, die sich in einer ersten Phase der internen Digitalisierung widmete. In dieser ersten Phase digitalisierten Verwaltung und Betriebe die gesamte Geschäftsverwaltung. In einer zweiten Phase folgte die externe Digitalisierung, die unter anderem die Erneuerung des Webauftritts beinhaltete. Als Grundlage dafür erarbeiteten Studierende des Executive MBA der Hochschule Luzern mit der Gemeinde eine externe Digitalisierungsstrategie. Auf dieser Basis wurde die Erneuerung des Webauftritts ausgeschrieben und schliesslich zusammen mit i-web umgesetzt. Wir fragten den Projektleiter nach den Hintergründen und Erfahrungen.
i-web: Die Gemeinde Urdorf hat in ihrer Ausschreibung für den Ausbau des Webangebots auf ihre Digitalisierungsstrategie verwiesen. Was bezwecken Sie mit dieser Strategie? Patrick Müller: Der Erfolg der Verwaltung und Betriebe misst sich ja, im Unterschied zum freien Markt, nicht am Profit, sondern an der Zufriedenheit unserer Anspruchsgruppen mit unseren Dienstleistungen. Durch die Einführung einer elektronischen Geschäftsverwaltung und die Umsetzung der externen Digitalisierungsstrategie wollten wir die Qualität unserer Dienstleistungen verbessern. Dies mit dem Ziel, die Zufriedenheit unserer Anspruchsgruppen so maximal wie möglich zu erhöhen.
i-web: War die Urdorfer Bevölkerung mit der Verwaltung unzufrieden? Patrick Müller: Nein, das war nicht der Fall. Aber es entspricht unserer Haltung, dass es immer ein Optimierungspotenzial gibt. Dieses wollten wir aufdecken und umsetzen.
i-web: Warum entschieden Sie sich für einen Ausbau des Webauftritts mit i-web? Patrick Müller: Als Erkenntnis aus der externen Digitalisierungsstrategie haben wir beschlossen, unseren Webauftritt als zentrales Kommunikations- und Dienstleistungsinstrument zu positionieren. Wir schickten eine Offertanfrage an fünf Unternehmen. Dann führten wir ein Pitch mit zwei Unternehmen durch. Dabei waren unter anderem die gesamte Geschäftsleitung der Verwaltung und Betriebe und auch die Gemeindepräsidentin anwesend. Das zeigt, welche Bedeutung das Vorhaben für uns hatte. i-web war eines der eingeladenen Unternehmen. Ihr Angebot schnitt am besten ab. i-web offerierte uns das innovativste Produkt, beantwortete unsere Fragen zielführend und ging auf unsere Anliegen ein. Unter anderem waren bei i-web durchgängige digitale Prozesse gewährleistet. Als Untersuchungsbeispiele dienten uns dabei die Meldung des Wasserzählerstands und die Reservation von Liegenschaften.
i-web: Warum gerade diese Prozesse? Patrick Müller: Es waren diejenigen Prozesse, die bei uns den höchsten Digitalisierungsbedarf aufwiesen, weil sie bis zu diesem Zeitpunkt noch weitgehend manuell stattfanden.
i-web: Wie verliefen diese Prozesse bisher, zum Beispiel die Zählerstandsmeldungen? Patrick Müller: Jährlich werden die Hauseigentümer per Brief dazu aufgefordert, uns ihren Wasserzählerstand zu melden. Sie erhalten eine Karte, in die sie den aktuellen Zählerstand eintragen können. Die ausgefüllte Karte schicken sie zurück, oder sie bringen sie persönlich am Schalter vorbei. Wir tippen die Zählerstände dann in unsere Fachapplikation ein. i-web ermöglicht eine Einspeisung der Zählerstände über das Bürgerkonto mitsamt Plausibilisierung der gemeldeten Werte und Rechnungsauslösung in der Fachapplikation. Diesen Prozess setzen wir im nächsten Jahr um. Eine besondere Stärke im Angebot der i-web sahen wir im modularen Produktaufbau. Wir können uns zunächst auf ein Basis-Set konzentrieren und dieses dann weiter ausbauen. Auch die Trennung zwischen Daten, Design und Struktur sahen wir als besondere Stärke. Dies erlaubt es uns, später das Design des Webauftritts ohne eine Datenmigration zu erneuern. Wir sahen im Angebot der i-web aber auch Risiken, vor allem, weil es uns zu einem Anbieterwechsel zwang. Aber die Qualität der Offerte überzeugte uns.
i-web: Wie haben Sie das Projekt erlebt? Patrick Müller: Das Projekt verlief sehr gut. Der Projektleiter war äusserst kompetent. Intern zogen wir für die wichtigsten Entscheidungen eine Arbeitsgruppe bei, der auch die Gemeindepräsidentin angehörte. Die weiteren Arbeiten erledigten wir verwaltungsintern. Am 20. August 2018 wurde der neue Auftritt online geschaltet.
i-web: Wie hat die Bevölkerung und die Wirtschaft auf den komplett neuen Auftritt reagiert? Patrick Müller: Wir erhielten sehr viele positive Rückmeldungen. Der Webauftritt sei frisch. Die Bilder seien sehr gut. Besonders geschätzt wurde zum Beispiel, dass sich die Neuigkeiten der Gemeinde neu modular abonnieren lassen. In der Business-Statistik unseres Webauftritts zeigt sich am Tag der Onlineschaltung ein deutlicher Peak. Wir hatten in der Gemeindezeitschrift und via Medienmitteilung über den neuen Auftritt informiert. Wir erhielten aber auch kritische Rückmeldungen, die uns Anstösse dazu gaben, das Angebot noch zu verbessern. Unter anderem wurde kritisiert, dass die Bilder auf den Folgeseiten zu gross seien. Man muss herunterscrollen, um zu den eigentlichen Inhalten zu gelangen.
i-web: Wie empfanden Sie diese Kritik? Patrick Müller: Wir sind froh um solche Rückmeldungen. Wir sehen sie als Chance, das Angebot weiter zu verbessern und damit auch die Zufriedenheit noch zu erhöhen.
i-web: Mir ist aufgefallen, dass der Veranstaltungskalender Ihres Webauftritts über hundert Einträge enthält. Sehr viele Einträge sind Vereinsveranstaltungen. Patrick Müller: Wir haben in der Gemeinde viele Vereine, die sich im so genannten „Kartell der Ortsvereine“ organisiert haben. So haben wir hier einen zentralen Ansprechpartner. Mit diesem koordinierten wir, dass die Vereine ihre Veranstaltungen neu auf der Gemeinde-Website statt im Auftritt des Kartells erfassen. Wir werden die Veranstaltungen dann in einem nächsten Schritt via Schnittstelle an ihren Webauftritt senden.
i-web: Gibt es für Sie selber ein Feature im Webauftritt, das Ihnen besonders am Herzen liegt? Patrick Müller: Ja, das gibt es: die Suchfunktion mit der Aufschrift: „Grüezi. Was suchen Sie?“ Diese Suchfunktion hat etwas sehr Freundliches und Offenes, und sie bietet den Website-Besuchenden einen echten Mehrwert bei ihrer Suche. Wir haben im Hintergrund Begriffe hinterlegt, damit jede und jeder den gesuchten Inhalt auf die eigene Art findet. Man kann zum Beispiel „Zügeln“ eintippen und findet die Umzugsdienstleistungen.
i-web: Wie geht es nun weiter mit dem Urdorfer Webauftritt? Haben Sie konkrete Ausbaupläne? Patrick Müller: Unter anderem überlegen wir uns, die bereits genannte Such- und Wegweiserfunktion in einem Pilotprojekt noch auszubauen. Wir denken dabei an einen so genannten „Chatbot“, der den Benutzenden eine niederschwellige Unterstützung anbietet. Ein Beispiel sind die Betreuungsgutscheine: Die Gemeinde subventioniert die vorschulische Kinderbetreuung. Die Informationen zu diesem Thema sind aber heute in einer Art erfasst, wie sie der Verwaltung eigen ist. Ein Chatbot könnte hier eine niederschwellige Unterstützung bieten und die Kundenorientierung des Webauftritts noch verbessern. Auch dies wäre wieder ein Beitrag zur verbesserten Zufriedenheit. Der Gemeinderat hat die Digitalisierung in die Gemeindestrategie aufgenommen. Die Digitalisierung ist politisch und administrativ in Urdorf gut abgestützt.
i-web: Was bedeutet das für die Verwaltung? Patrick Müller: Es bedeutet, dass unsere Strategie politisch legitimiert und unterstützt wird. Zugleich wird aber auch ein klarer Mehrwert verlangt. Dieser Mehrwert kann finanzieller Art sein. Wenn wir zum Beispiel die Gemeinde-Dokumentation künftig jeweils aktuell direkt aus dem Webauftritt erzeugen, fallen in der jährlichen Rechnung diese Aufbereitungs- und Druckkosten nicht mehr an. Der Mehrwert kann sich aber auch in einer hohen Zufriedenheit niederschlagen, die wir mit Zufriedenheitsmessungen systematisch erfassen wollen. Drittens kann der Mehrwert in einer Entlastung der Mitarbeitenden bestehen. Die Informatik soll uns die Standard-Aufgaben abnehmen. Ich denke dabei zum Beispiel an das manuelle Eintippen von Zählerständen oder Raumreservationen. Das setzt Ressourcen frei für komplexere Aufgaben.
i-web: Wie stehen Sie persönlich zur Verwaltungstätigkeit? Was treibt Sie dazu an, sich so konsequent für eine stetige Verbesserung einzusetzen? Patrick Müller: Was mich antreibt, ist die Haltung, zusammen mit dem Gemeinderat und als Mitglied der Verwaltung und Betriebe einen Beitrag zur Zufriedenheit unserer Anspruchsgruppen zu leisten. Dabei profitieren wir gerade auch von konstruktiv-kritischen Rückmeldungen, die uns Wege zur Weiterentwicklung und Optimierung aufzeigen.
i-web-Produkte in der Gemeinde Urdorf:
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