Erneut haben die Initiative D21 (deutsches Netzwerk für die digitale Gesellschaft) und die Technische Universität München den Stand des eGovernments in Deutschland, Österreich und der Schweiz untersucht.

Stagnierende Nutzung

61 Prozent der Schweizerinnen und Schweizer haben in den vergangenen zwölf Monaten ein eGovernment-Angebot genutzt. Dies sind 1 Prozent mehr als 2021. Am höchsten ist die Nutzung bei den 16- bis 34-Jährigen (65%), gefolgt von den 35- bis 54-Jährigen (62%) und den über 55-Jährigen (57%). Auch in Deutschland stagnierte die Nutzung digitaler Verwaltungsdienstleistungen 2022 im Vergleich zum Vorjahr. In Österreich ging die Nutzung sogar leicht zurück, blieb jedoch im Dreiländervergleich mit 72 Prozent klar am höchsten. 

Ungenutztes Potenzial

Um die Nutzung digitaler Online-Dienste genauer zu untersuchen, wurde in diesem Jahr erstmals gefragt, wie oft bestimmte Dienstleistungen überhaupt benötigt werden. Dem Bedarf an Dienstleistungen wurde die Zahl der online abgewickelten Dienstleistungen gegenübergestellt. Dabei zeigte sich, dass in der Schweiz insgesamt 54 Prozent der Personen, die eine Dienstleistung benötigen, diese online beziehen. Daraus ergibt sich eine „digitale Nutzungslücke“ von 46 Prozent. In Österreich ist die digitale Nutzungslücke mit 42 Prozent tiefer als in der Schweiz, in Deutschland ist sie mit 57 Prozent deutlich höher.

58 Prozent der Befragten mussten in den letzten 12 Jahren einen Umzug melden. 17 Prozent taten dies online. 63 Prozent mussten eine Steuererklärung ausfüllen. 52 Prozent taten dies online. 50 Prozent mussten eine Urkunde (Bescheinigung) bestellen. 18 Prozent taten dies online.

In Deutschland erwies sich jedoch eine weitere Dienstleistung als die am häufigsten nachgefragte: das Vereinbaren eines (Live-)Termins mit einer Behörde (74%). Zumindest für diese Terminvereinbarung wurde mit 41 Prozent relativ häufig der Online-Kanal genutzt.

Hohe Zufriedenheit

In der Schweiz überwiegen im Vergleich mit Deutschland und Österreich persönliche Gründe, welche die Menschen an der Nutzung von Online-Diensten der Verwaltung hindern. 49 Prozent geben an, dass sie den persönlichen Kontakt gegenüber der Online-Abwicklung bevorzugen. Dass der benötigte Service nicht online angeboten werde oder nicht durchgängig sei, wurde vergleichsweise seltener angegeben (38 bzw. 41 %).

Wer Dienstleistungen online genutzt hat, ist damit meist zufrieden und würde es wieder tun. Mit dem Bestellen von Urkunden waren 81 Prozent der Schweizer Befragten zufrieden, mit dem Abwickeln der Steuererklärung 91 Prozent und mit Umzugsmeldungen 88 Prozent. Besonders positiv wurde bewertet, dass der Prozess einfach und intuitiv und  der Aufwand klein sei.

Zugangsweg: Suchmaschine oder Gemeinde-Website

Am häufigsten greifen die Befragten via Suchmaschine auf die eGovernment-Angebote zu (54%).  Eine von drei Personen (33%) ruft dagegen direkt die Gemeinde-Website auf, um nach eGovernment-Angeboten zu suchen. Die Websites des Kantons und des Bundes dienen nur selten als Ausgangspunkt (zusammen 8 %). Vor allem die älteren Generationen sowie ländlichere Gegenden bevorzugen den Zugang via Gemeinde-Website gegenüber Suchmaschinen. 

Vertrauen in den Staat

Frappante Unterschiede zwischen den Ländern zeigten sich bei der Frage nach dem Vertrauen in den Staat und in die staatliche Leistungsfähigkeit. So findet in der Schweiz immerhin ein Drittel der Bevölkerung, dass Behörden und Ämter mindestens genau so effizient arbeiten wie Wirtschaftsunternehmen. In Deutschland sind dies nur 12 und in Österreich 18 Prozent. 28 Prozent der Schweizer/-innen finden, dass der Staat ihr Leben leichter macht. In Deutschland sind es nur halb so viele (14%). Die Aussage, dass der Staat „vorausschauend für das Wohlergehen seiner Bürger/-innen handelt“, wird in der Schweiz von 36 Prozent bejaht, in Deutschland von 16 und in Österreich von 17 Prozent. Gar 43 Prozent der Schweizer/-innen denken, dass der Staat gravierende Krisen gut meistern könne. In Deutschland und Österreich denken dies je 23 Prozent.

Fehlende oder schlecht umgesetzte digitale Verwaltungsleistungen könnten die Zweifel an der Leistungsfähigkeit und Resilienz des Staates verstärken. Umgekehrt könne die Digitalisierung und Modernisierung der Verwaltung als „Vertrauensbooster“ wirken, meinen die Autorinnen und Autoren des eGovernment-Monitors.

Weitere Informationen:

Initiative D21: eGovernment-Monitor 2022