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Zufriedenstellend und ausbaufähig – eGovernment Schweiz und Europa

Wer bezieht Verwaltungsdienstleistungen online, wie viele Dienste sind online verfügbar und wie zufrieden sind die BenutzerInnen? Dies untersucht eine Studie im Auftrag der Europäischen Kommission seit 2001. Der Anteil der Online-Nutzer in der Schweiz entspricht mit 46 Prozent exakt dem europäischen Durchschnitt. Obwohl viele eGovernment-Basisinstrumente wie zum Beispiel die elektronische Identifikation in der Schweiz in der Praxis noch kaum im Einsatz sind, sind die Schweizerinnen und Schweizer mit den Online-Diensten sehr zufrieden.

Wo steht Europa im Bereich eGovernment? Diese Frage untersuchte der 10. Statusbericht zum E-Government-Angebot europäischer Länder im Auftrag der Europäischen Kommission. Um einen vertieften Einblick in das Geschehen zu erhalten, wurden dabei 28'000 BenutzerInnen zu ihren Erfahrungen mit dem eGovernment befragt. Zudem wurde neu nicht mehr einfach das Vorhandensein einzelner Online-Dienste und einzelner technischer Voraussetzungen untersucht, sondern der Einsatz von Online-Diensten und von technischen Voraussetzungen bei den Prozessen rund um konkrete Lebensereignisse. 2012 waren dies die Lebensereignisse Arbeitslosigkeit/Stellensuche, Unternehmensgründung und Studium. 2014 sollen Prozesse rund um weitere Lebensereignisse untersucht werden.

Ergebnisse Europa und Schweiz


Europaweit nutzten durchschnittlich 46 Prozent der Befragten die Dienste der Verwaltung online, wobei je nach Verwaltungsbereich grosse Unterschiede bestanden. Die Schweiz lag hier mit 45 Prozent exakt im Durchschnitt. Ein Drittel der Personen, die den Online-Kanal nutzten, waren davon nicht überzeugt. Ein Drittel der Personen, die ihn nicht nutzten, würden dies gern tun.

In Sachen Verfügbarkeit der Online-Dienste schnitt die Schweiz insgesamt leicht unterdurchschnittlich ab, insbesondere im Bereich der Unternehmensgründung, aber auch bei der Erwerbslosigkeit und Stellensuche. Hingegen waren rund ums Studium drei von vier Leistungen online verfügbar, leicht mehr als im europäischen Durchschnitt. Die Zufriedenheit mit den vorhandenen Online-Diensten war in der Schweiz gleich gross wie in Europa, und bei den Online-Diensten rund um die Unternehmensgründung sogar stark überdurchschnittlich.

Rolle der Key-Enablers


Ausbaufähig ist in der Schweiz allerdings der Einsatz der fünf eGovernment-Basisinstrumente (Key enablers) eID, eDocuments, eSafe, Authentic sources und Single-sign-on für Online-Dienste. Zwar konnten die Test-Benutzer in zwei von drei Fällen ohne erneute Anmeldung mehrere Leistungen beziehen (Single-sign-on). Hingegen fehlte die Möglichkeit zur sicheren elektronischen Ablage online abfragbarer Dokumente (eSafe) vollständig. Eine eindeutige Identifikation (eID) war nur gerade in 16 Prozent der Fälle möglich. Auch elektronisch beglaubigte Dokumente (eDocuments) und der Rückgriff auf zentrale Datenregister (Authentic sources) zur Erleichterung der elektronischen Geschäftsabwicklung (automatisch ausgefüllte Felder auf Online-Formularen) kamen in der Schweiz nur in rund einem von fünf Fällen zum Einsatz.

In der Schweiz waren die Benutzer also zufrieden mit dem eGovernment, obwohl die Key-enablers nicht oft zum Einsatz kamen. Damit zeigte sich in der Schweiz, was auch im gesamteuropäischen Vergleich sichtbar wurde: Wenn viele Key-enablers verfügbar sind, führt dies nicht zwangsläufig auch zu einer grösseren Benutzerzufriedenheit. Die Autoren erklären dies damit, dass die Key-enablers manchmal möglicherweise nicht genügend benutzerfreundlich sind oder dass die BenutzerInnen sie nicht für genügend sicher halten.


Quellen:
European Commission: Public Services Online. Digital by Default or by Detour? Assessing User Centric eGovernment performance in Europe – eGovernment Benchmark 2012. Final insight report. European Union, 2013
E-Government Schweiz: Statusbericht der EU zu E-Government: Hohe Benutzerzufriedenheit in der Schweiz. Medienmitteilung vom 28. Mai 2013

Datum der Neuigkeit 3. Juni 2013