Wie beurteilen Einwohner/-innen und Unternehmen die Online-Dienste der Verwaltung in der Schweiz? Wie beurteilen die Mitarbeitenden der Verwaltung selber das eGovernment? Diese Fragen untersuchte die nationale eGovernment-Studie 2019 im Auftrag von E-Government Schweiz.

Hintergrund

Auf Seiten der Nachfrager/-innen wurden rund 2600 Einwohnerinnen und Einwohner sowie rund 1300 Unternehmen befragt. Auf Seiten der Anbieter äusserten sich rund 1100 Vertreter/-innen der Verwaltung (davon 1010 Vertretende der Gemeindeverwaltung). Es wurden quantitative sowie qualitative Interviews durchgeführt. Die Studie wurde zum zweiten Mal im Auftrag vom E-Government Schweiz durch Demoscope durchgeführt. Die Ergebnisse wurden am eGovernment-Forum 2019 der Infosocietydays vorgestellt.

Zufrieden und vertrauensvoll

Die Verwaltung selber schätzt die Zufriedenheit der Bevölkerung und Wirtschaft mit dem eGovernment-Angebot der Behörden mehrheitlich als positiv ein: 74 Prozent der Gemeindemitarbeitenden denken, die Zufriedenheit sei sehr oder eher hoch. Bei den Kantonen sind es 73 Prozent, beim Bund nur 44 Prozent.

Tatsächlich äussern sich die Bevölkerung sowie die Wirtschaft zufrieden mit dem Online-Angebot der Behörden in der Schweiz: 66 Prozent der Einwohnerinnen und Einwohner sind sehr oder eher zufrieden. Bei den Unternehmen sind es 73 Prozent.

Das Vertrauen in die Online-Dienstleistungen der Verwaltung im Hinblick auf den Persönlichkeits- und Datenschutz ist ebenfalls hoch. Die Unternehmen haben mehr Vertrauen als die Bevölkerung. 76 beziehungsweise 77 Prozent haben sehr oder eher grosses Vertrauen in die Online-Dienstleistungen des Bundes und der Kantone, 71 Prozent haben sehr oder eher grosses Vertrauen in die Online-Dienstleistungen der Gemeinden. Die Einwohner/-innen haben zu 68 Prozent sehr oder eher grosses Vertrauen in die Online-Dienstleistungen des Bundes und der Kantone. 65% Prozent vertrauen sehr oder eher stark in die Online-Dienstleistungen der Gemeinden.

Besuchte Webauftritte

Unter anderem wurden die Personen gefragt, ob sie die Internetseite ihrer Wohngemeinde und ihres Wohnkantons kennen und bereits besucht haben. Auf Bundesebene wurde nach der Website der Bundesverwaltung (www.admin.ch) und nach dem Bundesportal www.ch.ch gefragt.

Den Einwohnerinnen und Einwohnern sind die Webauftritte der Gemeinden am besten bekannt. 77 Prozent kennen den Webauftritt ihrer Wohngemeinde. 64 Prozent haben ihn bereits besucht. Am zweitbekanntesten ist www.admin.ch (ist mir bekannt: 73%, bereits besucht: 60%), gefolgt von der Website des Wohnkantons (ist mir bekannt: 69%, bereits besucht: 51%). Die Website www.ch.ch ist weiterhin nur einer Minderheit der Bevölkerung bekannt (ist mir bekannt: 41%, bereits besucht: 26%).

Bei den Unternehmen wurde offenbar nur nach der Bekanntheit der Webangebote auf Bundesebene gefragt. Am bekanntesten sind hier admin.ch (85 %) und seco.admin.ch (58%). Dagegen kennen erst 17 Prozent das Portal easygov.swiss, und nur 36 Prozent kmu.admin.ch oder kmu.info.ch. Bereits genutzt wurde vor allem admin.ch (74 Prozent).

Bevorzugte Kommunikationswege

„Wie oft nutzen Sie die folgenden Kontaktmöglichkeiten beim Kontakt mit kommunalen Behörden?“, wurden die Einwohner/-innen auch noch gefragt und erhielten „persönlicher Kontakt“, „Telefon“, „E-Mail“, „Behördenportal“, „Brief“ und „Social Media“ zur Wahl. Es zeigt sich, dass 58 Prozent der Bevölkerung für den Kontakt mit Gemeinden zumindest manchmal („selten“) auch tatsächlich den Webauftritt benutzen. Beim Kontakt mit den kantonalen Behörden ist dies bei 57 Prozent der Fall, beim Kontakt mit den Bundesbehörden bei 42 Prozent. Beliebter als der Webauftritt ist bei der Bevölkerung der Kontakt per Schalter oder Telefon. Auf Gemeindeebene nutzen nur 9 Prozent nie den Schalter und 15 Prozent nie das Telefon. Den Kanton kontaktieren 31 Prozent nie per Schalter und 23 Prozent nie per Telefon. Beim Bund geben bei jedem Kommunikationsweg mehr als die Hälfte der Einwohnerinnen und Einwohner an, diesen nie zu nutzen.

Die Unternehmen nutzten ebenfalls im Kontakt mit der Gemeinde am ehesten (70%) zumindest manchmal („selten“) den Webauftritt („das elektronische Portal“). Beim Kontakt mit dem Kanton taten dies 67 Prozent, beim Kontakt mit dem Bund 58 Prozent. Beliebter als das Webportal sind bei Unternehmen insbesondere das Telefon, E-Mails und die Briefpost. Im Kontakt mit der Gemeinde nutzen 4 Prozent der Unternehmen immer E-Mails. 31 Prozent taten dies häufig, 31 Prozent manchmal und 23 Prozent selten. 11 Prozent taten dies nie. Den Kontakt mit dem Kanton suchen 2 Prozent der Unternehmen immer per E-Mail, 26 Prozent häufig, 35 Prozent manchmal und 24 Prozent selten per E-Mail. 14 Prozent taten dies nie. Den Bund oder die Bundesverwaltung kontaktieren 2 Prozent der Unternehmen immer per E-Mail, 14 Prozent häufig, 25 Prozent manchmal, 30 Prozent selten und 28 Prozent nie.

Genutzte Dienstleistungen

Rund zwei Drittel der befragten Einwohnerinnen und Einwohner geben an, dass sie die Hälfte der Behördendienstleistungen oder sogar mehr online abwickeln. Bei den Unternehmen sind die sogar 73 Prozent. Allerdings wurde unter „online“ offenbar sowohl der Weg via Webauftritt als auch der Weg per E-Mail verstanden. Bei der Bevölkerung überwog trotzdem der Weg via Webauftritt.

Fragt man nach konkreten Dienstleistungen, geben 70 Prozent der Einwohner/-innen an, die Steuererklärung bereits „online/ elektronisch“ abgewickelt zu haben. 43 Prozent haben die Fristverlängerung für die Steuererklärung bereits online verlängert. 28 Prozent haben Betreibungsregisterauszüge oder Strafregisterauszüge bereits „online/ elektronisch“ bestellt.

Die Unternehmen nennen die Teilnahme an statistischen Umfragen als besonders häufig „online/ elektronisch“ bezogene Dienstleistung. Auch Fristverlängerungen für die Steuererklärung, Adressänderungsmeldungen sowie Steuererklärungen wurden von fast der Hälfte der Unternehmen schon einmal „online/ elektronisch“ abgewickelt.

An Wahlen und Abstimmungen haben erst 1 Prozent der Bevölkerung bereits elektronisch teilgenommen. 47 Prozent geben an, dass sie häufiger an Wahlen und Abstimmungen teilnehmen würden, wenn dies elektronisch möglich wäre. 41 Prozent der Bevölkerung und 42 Prozent der Unternehmen sind der Meinung, dass das Online-Angebot der Gemeinden ausgebaut werden sollte. Bei den Kantonen fordern 31 Prozent der Bevölkerung und 36 Prozent der Unternehmen einen Ausbau. Auf Bundesebene sind dies 22 Prozent der Bevölkerung und 25 Prozent der Unternehmen.

Handlungsbedarf

Obwohl die Bevölkerung und Wirtschaft auf Gemeindeebene am häufigsten den Webauftritt für Kontakte nutzt, geben die Gemeinden selber an, weniger Dienstleistungen volltransaktional anzubieten als die Kantone und der Bund. 70 Prozent der befragten Gemeindeverwaltungsmitarbeitenden der Meinung, dass ihr Online-Angebot ausgebaut werden sollte. Die befragten Kantonsvertretenden waren zu 100 Prozent der Meinung, dass die Online-Angebote ausgebaut werden müssten. Bei den Vertretenden der Bundesverwaltung waren 88 Prozent dieser Meinung.

Gemeinden und Kantone sehen vor allem die Nachfrage der Bevölkerung sowie die Dienstleistungsqualität als Gründe, Online-Angebote zu lancieren. Besonders dringend werden eine national und international gültige elektronische Identität sowie ein einheitliches Anmeldeverfahren auf Portalen verschiedener föderaler Ebene gefordert. Der Aussage, dass 2019 eine national und international gültige elektronische Identität etabliert werden sollte, stimmen 90 Prozent der Kantonsvertretenden und über die Hälfte der Bundesvertretenden zu. Für die Gemeinden haben medienbruchfreie elektronische Umzugsmeldungen und die Möglichkeit zur elektronischen Abstimmung die höchste Priorität. 

Weitere Informationen:

Informatiksteuerungsorgan des Bundes ISB: Nationale E-Government-Studie 2019: Bevölkerung wünscht E-Voting, Medienmitteilung vom 5. März 2019

E-Government Schweiz: Nationale E-Government-Studie 2019, Kurzbericht und Studienbericht