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eGovernment-Monitor 2018: Hilfe gewünscht

Immer weniger Menschen nutzen eGovernment-Angebote. Andere Dinge erledigen aber die meisten zumindest teilweise online. Auch bei Verwaltungsdienstleistungen würden sie das gerne tun. Unterstützung durch digitale Assistenten wäre erwünscht.

Mit zunehmendem Missbehagen beobachten die Autorinnen und Autoren des eGovernment-Monitors das eGovernment in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Seit einigen Jahren zeigt sich ein steter Niedergang:

 

Sinkende Nutzung

In Deutschland und in der Schweiz nimmt die Nutzung der eGovernment-Dienste kontinuierlich ab. In Deutschland gaben 2018 nur noch 40 Prozent der befragten Internetnutzerinnen und -nutzer an, in den letzten zwölf Monaten eGovernment-Angebote genutzt zu haben. In der Schweiz waren es 55 Prozent. 2012 waren es in Deutschland noch 45 Prozent gewesen, in der Schweiz 58 Prozent. Nur in Österreich ist die Nutzung des eGovernments seit 2012 von 67 Prozent auf 74 Prozent angestiegen. In der Schweiz hatte der Nutzungsgrad 2015 einen Höhepunkt erreicht und war damals fast gleich hoch wie in Österreich. Seither geht es bergab.

 

Gründe

Lange war der mangelnde Bekanntheitsgrad der Hauptgrund, warum die eGovernment-Angebote nicht genutzt wurden. Das hat sich geändert. In der Schweiz nennen heute nur noch 45 Prozent der Internetnutzenden die mangelnde Bekanntheit als Grund, um eGovernment-Angebote nicht zu nutzen. Stattdessen kritisieren sie zum Beispiel, dass der benötigte Service gar nicht oder nicht durchgängig online angeboten werde, dass die Struktur der Online-Angebote nicht durchschaubar sei oder dass zu wenig Unterstützung geboten werde.

 

eShopping statt eGovernment

Zwischen 40 (Deutschland) und 45 (Schweiz) Prozent der Befragten gaben an, sie hätten schon häufig Dienstleistungen der Privatwirtschaft im Internet in Anspruch genommen, beispielsweise eine Unterkunft online gebucht, eine Versicherung online abgeschlossen oder ein Konto online eröffnet. Gerade von diesen Personen hat aber nur ein sehr kleiner Anteil von 9 Prozent im letzten Jahr eGovernment-Angebote genutzt. Am häufigsten begründen sie dies unter anderem damit, dass sie diese Dienstleistungen zu selten benötigen. Auch den Aussagen „Bei Behörden kann ich nicht alles online erledigen, dann mach ich es gleich komplett analog“ und „Digitale Behördendienste sind nicht so benutzerfreundlich wie private“ stimmten 29 beziehungsweise 27 Prozent zu.

 

Hilfe erwünscht

Fragt man die Internetbenutzer/-innen nach ihren grundsätzlichen Präferenzen für die Abwicklung von Verwaltungsdienstleistungen, so sind insgesamt der Online-Kanal und das persönliche Vorsprechen am Schalter am beliebtesten. Für die erste Information bevorzugen 36 Prozent der Schweizer/-innen das Internet und nur 22 Prozent den Gang zum Schalter. Für die Beratung ist der persönliche Kontakt am beliebtesten (24 Prozent). Für den tatsächlichen Geschäftsabschluss sind der persönliche Kontakt (29%), das Internet (25%) und die Briefpost (20%) ähnlich beliebt.

Die Autor(inn)en weisen darauf hin, dass hier ein Widerspruch zwischen Wunsch und Wirklichkeit besteht. Mehr Dienste online anbieten und Berührungsängste abbauen, besonders bei weniger Gebildeten, so die Handlungsempfehlungen. Vier von fünf Schweizerinnen und Schweizern könnten sich denn auch vorstellen, in Zukunft über digitale Assistenten mit der Verwaltung zu kommunizieren.

 

Falsche Vorurteile?

Zumindest teilweise könnten die negativen Urteile über die eGovernment-Angebote auch Vorurteile sein. Wer die Angebote nutzt, ist nämlich nicht so unzufrieden. Die Zufriedenheit mit dem eGovernment ist in allen drei Ländern 2018 im Vergleich zum Vorjahr leicht angestiegen. Seit 2012 nahm sie jedoch in Österreich und in der Schweiz von ursprünglich hohen Werten leicht ab. 2018 lag sie noch bei 72 bzw. 71 Prozent. In Deutschland war sie mit nur 58 Prozent deutlich tiefer.

 

SuisseID genutzt

Fast jede und jeder vierte Befragte in der Schweiz gab an, eine SuisseID zu besitzen. Fast schon sprunghaft angestiegen ist bei diesen Befragten die Zahl derjenigen, welche die SuisseID auch tatsächlich verwenden. Drei von vier SuisseID-Inhaber/-innen haben diese selten (44%), manchmal (9%) oder häufig (9%) genutzt.

 

 

Mehr Informationen:

Initative D21 und fortiss gGmbH: Offizielle Website des eGovernment-Monitor mit Bericht zum Herunterladen

E-Government Schweiz: eGovernment-Monitor 2018 auf der Website von E-Government Schweiz



Datum der Neuigkeit 28. Nov. 2018

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